Многие компании, продолжая развивать текстовые каналы для общения с клиентами, всё равно не спешат устанавливать онлайн-консультант на сайт. Причин тому множество, и негативные эмоции, которые вызывает у нас вопрос «Чем я могу вам помочь?» играют не последнюю роль.
Хуже всего, считают респонденты некоторых опросов, когда чаты на сайте всплывают неожиданно или навязчиво мерцают.
Согласны, что внезапно всплывающие виджеты и окна с онлайн-помощниками на сайтах действительно могут вывести из себя, но тысячи бизнесов всё равно продолжают ими пользоваться.
В статье мы разберёмся, для чего компании разного масштаба и сфер деятельности используют online-консультанты на сайтах, помогают ли они пользователям и в чём польза онлайн консультанта Webim.
Не пропустите: BIG DATA КАК ИНСТРУМЕНТ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА
Какие проблемы решает онлайн-помощник
Оператор онлайн-чата на сайте действительно помогает решать множество задач и проблем клиентов и представителей бизнеса.
- Невозможность быстро получить ответ на вопрос и покинутый диалог. Частые причины срывающихся продаж — проблема в процессе покупки, которую по какой-то причине нельзя оперативно решить. Пользователи не всегда готовы звонить или писать электронные письма с претензиями, поэтому предпочитают сразу уходить к конкурентам, если им что-то непонятно, что-то не работает или им не отвечает оператор онлайн-поддержки или чат-бот.
- Отсутствие базы знаний. Одно из ключевых неудобств общения по телефону или в почте — неизбежная необходимость переходить в другие окна вкладок или устройства. Онлайн-чат или мессенджер даёт возможность сделать процесс общения со службой поддержки максимально быстрым простым. Это возможно благодаря возможностям интеграции с CRM-системой, базами знаний, а также настраиваемым шаблонам ответов.
- Низкая скорость общения. Онлайн-консультанты для сайта Webim предоставляют пользователям возможностm прикрепить и отправить в чате файл, фото, ссылку на страницу или скриншот проблемы, чтобы оператор помог её решить.
- Оптимизация расходов на контактный центр. Онлайн-помощник на сайт, особенно если подключить к нему кнопочный чат-бот или бот с искусственным интеллектом, поможет не только существенно снизить нагрузку на отдел поддержки клиентов, но и снизить расходы на контактный центр, не нанимая дополнительных сотрудник первой линии поддержки, ведь их функции выполнит бот в чате на сайте. А операторы получат возможность одновременно работать с несколькими входящими вопросами и оптимизировать свою нагрузку, избегая выгорания.
Не пропустите: ЧТО ТАКОЕ АВТОВОРОНКА ПРОДАЖ И КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Возможные отвлекающие факторы
Несмотря на все преимущества, неграмотно настроенный онлайн-консультант на сайте легко может стать из помощника очередной головной болью для маркетолога и создать бизнесу дополнительные сложности.
- Назойливость.
Помните, что если виджет с оператором онлайн-поддержки всплывает слишком часто, он не помогает, а только мешает посетителю внимательно изучать сайт. А если у чата ещё и непродуманный или устаревший дизайн, то убытков и негативных отзывов о вашей компании точно не избежать. - Спам.
Как это ни странно, онлайн-консультант для сайта, доступный всем посетителям, периодически становится мишенью для спамеров. В итоге операторы службы поддержки могут тратить рабочее время, стараясь разобраться в диалогах, удаляя нецелевые беседы. Тем временем клиенты, которым нужна помощь, не дожидаются ответа и уходят, разочаровавшись в компании и сервисе. Безусловно, полностью избавиться от спама невозможно, но можно минимизировать вред от спамеров и троллей при помощи встроенных фильтров, которые не будут снижать конверсию, но защитят операторов от выгорания. Другим инструментов, который может помочь отсеять спамеров, является чат-бот, который можно интегрировать в онлайн-помощник на сайте.
Не пропустите: RPA И ЧАТ-БОТЫ — ПОТЕНЦИАЛ ДЛЯ БИЗНЕСА ДАЛЕКО НЕ ИСЧЕРПАН ДАЖЕ СЕГОДНЯ
Как сделать так, чтобы онлайн-консультант на сайте был помощником?
Специалисты омниканального сервиса Webimуверены, что онлайн-помощник на сайте компании не должен вызывать у пользователя негативных эмоций ни частотой появления виджета, ни своим оформлением. Его главная задача — дать пользователю возможность задать вопрос в любое удобное ему время и получить грамотный и своевременный ответ.
С другой стороны, онлайн-помощник и его виджет должен быть заметным на сайте. Посетители должны знать о его существовании, а также в нужный момент могли легко им воспользоваться.
Постарайтесь сделать всё возможное, чтобы онлайн-консультант был эффективным. Если вы подключаете сценарного кнопочного чат-бота, то детально пропишите все возможные сценарии взаимодействия, изучите возможные интеграции со сторонними сервисами, которые помогут операторам не только оперативно закрывать входящие запросы но и совершать допродажи, увеличивать конверсию в покупку.